Четыре класса проблем В настоящий момент на
рынке находится не больше сотни средних и крупных контент-провайдеров.
При этом не больше 10-15 из них создают 70 процентов дохода, 35
провайдеров – 25 процентов, а на долю остальных приходится всего 5
процентов. Однако число ошибок практически не меняется, независимо от
оператора. Конечно, сейчас не 2005 и даже не 2007 год, когда
проблемы загрузки возникали у подавляющего числа абонентов мобильной
связи – все стало спокойнее. К примеру, производители стали «по
умолчанию» прошивать в телефоны все настройки для грамотной работы
таких сервисов, как WAP-Интернет и GPRS-Интернет, а операторы сотовой
связи – активировать их сразу для всех пользователей, без
дополнительных напоминаний. Настроили они и сервисы автоотправки
настроек для MMS и GPRS, причем модель терминала определяется
автоматически – пользователю нет никакой необходимости диктовать ее
сотруднику абонентской службы. Таким образом, от пугающей цифры в 80%
неудачных загрузок, этот показатель снизился до «приличных» 20-30%,
причем цифра меняется в зависимости от типа контента (минимум проблем –
с картинками и мелодиями, максимум – с играми и сервисами оплаты
WEB-доступа). Естественно, что передача контента – уже развитый
сервис, но очень уж односторонний. Сделка завершается в «один клик» по
кнопкам мобильного телефона, но то, что абонент вернется снова качать
мелодии или картинки – большой вопрос: ведь не больше 4-6% тех, кто
испытывает проблемы, обращается в саппорт оператора сотовой связи или
контент-провайдера. То есть большинство – это молчаливые и недовольные
клиенты, которые не считают нужным тратить свое время из-за 100-300
рублей. Но больше они таким сервисом не воспользуются. Во-первых,
это неправильная информация – ни один поставщик достаточно доходчиво не
объясняет своим заказчикам порядок действий: что и как им делать.
Следствием является неудача закачек из-за неграмотности и
невнимательности пользователей. Казалось бы, простая задача – получить
картинку с красивой машиной или девушкой. Но заказать ее не так-то
просто – надо записать или запомнить 8-12-значный числовой код, который
в БД оператора обозначает именно этот медиа-элемент.
Контент-провайдерам бы написать крупными буквами, что, к примеру, «все
знаки номера – это цифры, а не буквы», это как минимум избавило бы от
типичных проблем, когда вместо цифры 0 часто отправляют букву «О»,
вместо цифры 3 – букву «З» и так далее. А вместо длинных SMS-запросов
проще выстроить общение с помощью USSD-команд, где есть возможность
выводить на экран хотя бы краткие пояснения о сути картинок, – это
поможет абоненту не запутаться в выборе. Кроме того, получив игру,
многие пользователи не могут качественно использовать полученное ПО.
Дело в том, что большинство игр на рынке не локализованы – английский
или немецкий язык зачастую пользователям незнаком, а выкладывать
несколько сотен или тысяч долларов для перевода простых команд на
русский язык контент-провайдеры не готовы: это увеличивает сроки вывода
игр на рынок и их окупаемости. Во-вторых, это необоснованно
высокие цены на Wap-трафик, который является основным транспортным
каналом для загрузки информации с ресурсов, адаптированных для
просмотра с помощью мобильных терминалов. В этой связи хорошим примером
можно считать продажу «тяжелого» контента через точку доступа WAP. При
таком подходе полноценная MP3-композиция обойдется абоненту от 5 до 25
долларов в связи с непомерной дороговизной трафика. Какой
здравомыслящий пользователь будет покупать контент за такую цену?
Именно поэтому, пока оператор не найдет привлекательную бизнес-модель
снижения стоимости трафика от «тяжелых» медиа-элементов, это серьезное
препятствие будет тормозить развитие рынка продаж мультимедийного
контента в целом. Как отмечают аналитики из J'son & Partners,
поскольку основной упор у операторов мобильной связи третьего поколения
будет сделан на «тяжелый» контент, для того чтобы контент-услуги в 3G
стали востребованы среднемассовым (а не только высокодоходным)
сегментом, контент-провайдерам и операторам необходимо совместно
выработать ценовую политику и прозрачные схемы тарификации, когда
абонентам не придется несколько раз оплачивать услугу. Фактически схема
«цена услуги + налоги + цена трафика» будет вытесняться моделью «полная
цена услуги», причем списание средств со счета абонента предполагается
по факту загрузки. Но до сих пор этого не произошло. Сюда же
можно добавить и путаницу со ссылками. Чаще всего абонент даже не
задумывается о том, что на пути к получению контента, кроме отправки
запроса, есть еще загрузка игры, мелодии или картинки с сайта
контент-провайдера. Обычно на web или wap-ссылку, которую он получает
после отправки SMS-запроса, он просто не обращает внимания, а если
обращает – не может ее загрузить или активировать. До сих пор большое
затруднение в ответной SMS вызывает реализация слов «...перейдя по
которой....». К сожалению, мало кто использует WAP-push, который
содержит закодированную ссылку и позволяет пользователю без лишнего
«движения» перейти к загрузке контента. По сути, пользователь получает
сообщение, которое телефон сразу воспринимает как ссылку и предлагает
пользователю сразу же перейти к загрузке. В-третьих,
организационные моменты – к примеру, телефон не поддерживает контент:
часто путают разрешение экрана, тип операционной системы и т.д. В
случае, если все вышеперечисленные этапы пользователь миновал
благополучно, он может столкнуться с еще одной сложностью: телефон
может не поддерживать данный контент или в телефоне не хватит свободной
памяти, для того чтобы сохранить картинку, игру, мелодию. Особенно
болезненной эта проблема является для смартфонов и коммуникаторов,
которые активно используются как устройства для доступа в Интернет –
встроенная память устройства быстро забивается «мусором» от различных
веб-страниц, почистить который можно только вручную. В-четвертых,
если не прямой обман, то умолчание о важной информации. Всем памятен
«успешный» опыт компании «Авант Мобайл», год назад «обрадовавшей» своих
клиентов следующим образом – отправляя SMS на короткий номер 1020, они
приобретали не единичный медиа-элемент, а пожизненную подписку на
медиаконтент компании «всего» за 150 рублей в месяц. Аналогичным и
другими нехитрыми способами некоторые контент-провайдеры получают массу
«скрытых» абонентов, которые и не подозревают о том, что перечисляют
провайдерам деньги каждый месяц за контент, который даже не получают. К
этому можно добавить и некорректную рекламу продавца контента по
принципу «отправь SMS – получи картинку», тогда как никто не
предупреждает пользователей, что суть вопроса на самом деле несколько
сложнее – обычно контент-провайдеры экономят рекламную площадь, либо
считают, что все потребители «давно всё знают» (что не соответствует
реальности). Интересно, что исправить ситуацию при ошибке, с
точки зрения пользователя, достаточно просто – практически все крупные
контент-провайдеры готовы помогать решать затруднения пользователей в
службе технической поддержки: дело в том, что по договору с оператором
связи они обязаны это делать. Однако мало кто из пользователей знает, у
кого именно он заказывает контент, – юридические названия и торговые
марки компаний часто не совпадают, а одна компания может владеть
несколькими десятками коротких номеров. Поэтому примерный план действий
может выглядеть просто – сначала звонок оператору связи с вопросом что
это за компания, у которой был заказан медиа-элемент, и как туда
дозвониться. Второй шаг – звонок в службу поддержки контент-провайдера:
надо помнить свой номер телефона и когда примерно был сделан заказ.
Обычно его или переотправят, или вернут деньги. Услуга без права отключения Одна
из основных проблем пользователей мобильной связи – это сочетание факта
импульсивной покупки, высокой доступности сервисов по доставке контента
и крайне слабой осведомленности абонентов об условиях его
предоставления. Если вы когда-нибудь пробовали отправить запрос на
короткий номер, содержащий идентификационный код картинки или игры, то
помните, что это крайне просто с технической точки зрения. Интересно,
что здесь операторы придерживаются прямо противоположного подхода по
сравнению с тем, который они проявляют при предоставлении, например,
роуминга или услуг GPRS/EDGE-трафика – пользователи могут тратить
деньги на звонки во всевозможные «голосовые чаты», а также покупать
картинки, игры и мелодии сразу, просто немедленно после приобретения
SIM-карты. Интересно, что чаще всего на эту «удочку» попадаются
дети и подростки в возрасте 13-17 лет, и операторы не могут об этом не
знать. Именно такие абоненты и составляют основную категорию
потребителей контент-услуг. Далеко не каждый из них откажется загрузить
себе на мобильный телефон новый «молодежный хит», картинку из
подросткового сериала (они в большом количестве демонстрируются по ТНТ
и СТС). При этом даже в специальных ТП для детей, за редким исключением
(тариф «Классный» у МТС), отключить возможность заказа медиа-элементов
через короткие четырехзначные номера контент-провайдеров невозможно.
Вернее, сделать это возможно, но радикально – к примеру, полностью
отключить услуги SMS и GPRS-Интернет, чтобы заказ и доставка контента
были невозможны. Если технически подвинутые пользователи могут сделать
это быстро (к примеру, достаточно одного звонка в абонентскую службу
или регистрации запроса через интернет-сайт оператора связи), то
подавляющему большинству абонентов сделать это нереально – они даже не
знают, что у них «по умолчанию», при покупке контракта, подключены эти
услуги. Со стороны же оператора такие рекомендации напоминают попытки
уйти от сути обсуждаемой проблемы – ведь с технической точки зрения
каждый запрос на получение медиа-элемента по SMS или IVR определяется
биллинговой системой оператора сотовой связи совершенно уникальным
образом – как отдельный тип вызова, который может быть отфильтрован и
при желании запрещен. И если при ошибочном заказе медиа-элемента
вернуть за него деньги можно (процедура будет, правда, сложной), то
если ребенок, заполучив в свои руки телефон с положительным балансом,
просадит все деньги на online-лотереи или конкурсы, это будут только
его проблемы. Абсолютно странной в этой связи выглядит позиция
операторов сотовой связи – пользователей «мобильниками» в России
гораздо больше, чем компьютерами, и далеко не все абоненты четко
представляют себе правила адекватного взаимодействия с
информационно-развлекательными контент-сервисами. Правильным было бы
выделять возможность осуществления вызова на короткие номера
контент-провайдеров в отдельный сервис (как голосовая почта,
автоопределитель номера и проч.) с тем, чтобы абонент мог отключить к
нему доступ для своих детей или престарелых родителей, которые,
зачастую, тратят на это деньги случайно. Но к такому способу решения
множества проблем наши операторы (в первую очередь – компании «Большой
тройки»), по какой-то странной причине не готовы.
Источник: http://mnovosti.ru/ |